Fest verknotet

Fachbeitrag in der KOSMETIK INTERNATIONAL (GUT ZU FUSS 04/2018)

Einmal zufrieden gewesen und schon bleibt er der Praxis treu: Das gilt für Kunden schon lange nicht mehr. Um ihn dauerhaft zu binden, müssen Sie aktiv werden.

 

Wer sich mit Füßen auskennt, weiß natürlich auch um deren Besonderheiten, Kräfte und Leistungen. Aber wenn man richtig darüber nachdenkt, wird uns die Leistung dieser meistbeanspruchten Teile unseres Körpers bewusst. Da wir laut Professor Nicola Maffulli zwischen 25% und etwa 60% pro Tag auf den Füßen verbringen ist es nicht verwunderlich, dass sie uns im Laufe des Lebens ca. 130.000 km weit tragen. Das entspricht mehr als des dreifachen Umfangs der Erde.

Jedoch sind sie auch Spiegelbild unserer Gesundheit, das es zu pflegen gilt. Durch das permanent steigende Durchschnittsalter der Bevölkerung nimmt der Bedarf an schönen und gesunden Füßen stetig zu. Aber auch jüngere Menschen finden zunehmend mehr Gefallen an perfekt pedikürten Füßen. Damit hat die Branche der kosmetischen und medizinischen Fußpflege (Podologie) die besten Zukunftsperspektiven. Und Sie, als Vertreter der Branche, sollten alles daransetzen, diese mit sinnvoller Kundenorientierung zu sichern und auszubauen.

 

Die Existenz sichern

Gerade jedoch die kosmetische Fußpflege ist kein geschützter Beruf, wodurch es gerade in dichter besiedelten Regionen zu einem starken Konkurrenz- und Preiskampf kommt. Und hier spielt die nachhaltige Kundenpflege und -bindung für Ihr Unternehmen eine ganz entscheidende Rolle. Sichert sie Ihnen nicht kurzfristige Einnahmen, sondern auch regelmäßige Termine und Empfehlungen zufriedener Kunden. Jeder kennt die üblichen Rabattaktionen, wie z.B. Neukundenrabatt, Bonuskarte und so weiter. Aber müssen wir für eine gute Kundenbindung wirklich immer etwas billiger machen oder gar verschenken?

Den Großteil Ihres Arbeitstages befinden Sie sich im direkten Kontakt mit Ihren Kunden/Patienten. Fragen Sie doch einfach einmal nach, was Ihrem Kunden besonders gut gefällt und vor allem, was Sie besser machen könnten. Zumeist erhalten Sie hier sehr interessante Antworten, die Ihnen bei der Entwicklung und Verbesserung Ihrer Dienstleistung helfen. Das heißt, prüfen Sie in allererster Linie wie viele Neukunden Sie üblicherweise innerhalb z.B. eines Monats oder Quartals gewinnen und im Gegenzug wie viele Kunden keine Termine mehr bei Ihnen machen. Hieraus kann man konkrete Marketing-Ziele ableiten, wie eine prozentuale Senkung der Kundenabwanderung oder prozentuale Steigerung des Kundenzuwachses. Um diese Ziele umzusetzen, erarbeiten Sie Maßnahmen, die neugierig machen, Ihre Kunden in Atem halten, Interesse wecken und zum Wiederkommen motivieren. Im Grunde genommen ist einer der wichtigsten Komponenten für eine erfolgreiche Kundenbindung das Entertainment. Ihre Kunden wollen gern Neuigkeiten von Ihnen hören, unterhalten und begeistert werden. Ihre Kunden sind sehr gern bereit, Geld bei Ihnen auszugeben. Aber nur, wenn der Gegenwert (Ihre Leistung) deren Leben/Alltag bereichert. Neben der hohen Qualität Ihrer Behandlungsleistung, ist also die Unterhaltung und der Spaß essentiell für eine gute Kundenbindung.

 

Konkurrenz im Blick behalten

Nachdem Sie sich mit Ihrem eigenen Kundenstamm beschäftigt haben, betrachten Sie nun Ihre Wettbewerber/Konkurrenz und prüfen Sie, welche Aktionen diese durchführen. Wenn Sie in Ihrem Umfeld nichts Interessantes finden, schauen Sie über den sprichwörtlichen Tellerrand. Soll heißen, sehen Sie sich die Unternehmen in vergleichbaren Städten an. In den meisten Fällen gibt es einen Großteil an vergleichbaren Studios, der irgendwie scheinbar gar nichts macht und ein paar wenige engagierte, die mit zum Teil beeindruckenden Werbemaßnahmen aufwarten. Dabei sind für Ihre Recherchen vor allem Thema, enthaltene Leistungen, Laufzeit und Preisänderungen besonders interessant. Aber Vorsicht: kopieren Sie nicht einfach! Das verschafft Ihnen nur einen schlechten Ruf und kann sehr schnell zu einem irreparablen Image-Schaden führen.

Sammeln Sie lieber Ideen, die Sie auch für Ihre Kundschaft verwenden könnten. Neben saisonalen Angeboten (Frühling, Sommer, Herbst und Winter), gibt durchaus auch feiertags- oder eventbezogene Ideen für Kundenbindungsmaßnahmen. Dazu könnten beispielsweise Ostern, Weihnachten, „Hanami“ (japanisches Kirschblütenfest) oder auch gern etwas provokativer die Walpurgisnacht, Après-Ski oder auch die Fußball Weltmeisterschaft gehören. Durch die Jahreszeiten, Feiertage und Events haben Sie bereits feststehende Zeitfenster, die sich sehr gut für die zeitliche Planung Ihrer Kundenbindungsmaßnahmen eigenen. Und Sie können jährlich Ihre Kundschaft mit fünf bis acht Maßnahmen beglücken, ohne ihnen auf die Nerven zu gehen. Jetzt füllen wir diese Zeitfenster mit konkreten Angeboten. Achten Sie bitte darauf, dass Sie sich immer ausreichend Zeit für die Gestaltung und den Druck der dazugehörigen Werbemittel einplanen. Auch die Aktualisierung der eigenen Internetseite oder der Social-Media-Post sollte zum Maßnahmenstart fertig sein. In der Regel reichen etwa vier Wochen Vorlaufzeit.

 

Weniger ist nicht mehr

Wenn wir von einem „Angebot“ reden, heißt das nicht zwangsläufig, dass Sie einen Preisnachlass geben müssen. Im Gegenteil, nicht selten sorgt eher ein höherer Angebotspreis für Nachfrage. Achten Sie nur darauf, dass es sich bei Ihrem (z.B.) Hanami-Aktionsangebot um eine besondere Anwendung handelt, die von Ihrem üblichen Behandlungsablauf spürbar abweicht. Fügen Sie ein paar passende Zusatzleistungen hinzu oder kombinieren Sie die Behandlung mit einem besonderen Produkt. Geben Sie Ihrem Angebot zum Schluss noch einen tollen und einprägsamen Namen und schon ist es bereit, um an alle Ihre Kunden geschickt zu werden.

Aber Sie müssen nicht unbedingt nur aus dem eigenen Portfolio schöpfen, wenn Sie Ihre Kundschaft mit neuen Angeboten regelmäßig begeistern und an sich binden wollen. Denkbar ist auch die Erweiterung des eigenen Angebots um neue tolle Leistungen. So bieten sich gerade in der jüngeren Zielgruppe die Haarentfernung an Unterschenkel und Beinen durch Waxing oder Sugaring als einträgliches Zusatzangebot an. Oft genug über Ihre Werbemittel, Internetseite und im persönlichen Gespräch angeboten, lassen sich Durchschnittsumsätze deutlich erhöhen und gleichzeitig Kunden durch diese Art des „All-In-One“-Angebots binden.

 

Ohne große Mühen

Wie wäre es mit einer maschinellen Lymphdrainage als Zusatzangebot? Dabei handelt es sich in den meisten Fällen um eine Art Anzug aus einer Vielzahl von Kammern, die automatisch mit Luft gefüllt und so für eine gleitwellenartige Massage der Beine sorgt. Der Vorteil ist, dass die Kundin diese Zusatzleistung bei Ihnen bezahlt, die Maschine die Arbeit jedoch nahezu allein übernimmt. Dadurch haben Sie Zeit, eine weitere Kundin zu bedienen. Das Zusatzangebot begeistert Ihre Kunden und die Zusatzeinnahmen Ihre Kasse.

Immer noch oft vernachlässigt ist der Geburtstag des Kunden. Auch kann man mit wenig Mühen einen bleibenden Eindruck hinterlassen und die Kundschaft für sich einnehmen. Mit einer hübsch gestalteten Postkarte, auf der ein Foto von Ihnen, Ihr Logo und natürlich Telefonnummer und Internetadresse eingedruckt sind, machen in jedem Fall einen professionellen und hochwertigen Eindruck. Wenn Sie dann die Grüße auch noch per Hand schreiben, bauen Sie eine starke emotionale Nähe zum Empfänger auf. Nun wollen wir aber nicht nur einen guten Eindruck hinterlassen, sondern das Geburtstagskind viel lieber wieder in unseren Räumen begrüßen. Daher kündigen Sie im Text eine „kleine Geburtstagsüberraschung“ an (benennen Sie es aber nicht genauer). Das sorgt für Aufmerksamkeit und nicht selten macht der Kunde sehr zeitnah wieder einen Termin, mindestens um sich seine Überraschung nicht entgehen zu lassen.

Bei der Überraschung kann es sich um alles Mögliche handeln. Ein kleiner Blumenstrauß, eine besondere Fußreflexzonen-Massage oder auch ein Promotion- Produkt, das Ihnen in Sondergröße von Ihrem Lieferanten zur Verfügung gestellt wird. Der Fantasie sind keine Grenzen gesetzt, solange Sie nicht zu viel investieren. Also bitte verschenken Sie keine teure Verkaufsware.

 

Ambiente zum Wohlfühlen

Die Behandlung und Pflege der eigenen Füße wird von vielen Menschen als eine sehr intime Leistung wahrgenommen, die mit großem Vertrauensvorschuss verbunden ist. Vor allem bei Neukunden, die ja später zu regelmäßigen Stammkunden werden sollen. Da es sich bei Ihrer Leistung um ein intangibles (nicht-anfassbares) Produkt handelt, kann es im Vorfeld nicht geprüft, anprobiert oder im Nachhinein wieder umgetauscht werden. Der Kunde erhält eine Leistung und muss sie bezahlen, nahezu ohne Reklamationsmöglichkeiten. Dadurch hat der Kunde im Vorfeld immer ein wahrgenommenes Kaufrisiko, das er mit verschiedenen alternativen Eindrücken zu kompensieren versucht. So schließt ein Kunde aus einer hochwertigen Gestaltung der Studioräume in Verbindung mit angemessen hohen Preisen auch auf eine entsprechend hohe Behandlungsqualität und Personalkompetenz. Im Umkehrschluss bringt er aber bei Billigpreisen und unstrukturierter Einrichtung der Fußpflegerin auch deutlich weniger Vertrauen entgegen.

Um einen Kunden dauerhaft binden zu können, muss er sich bei Ihnen dauerhaft wohlfühlen. Achten Sie auf die Details und prüfen Sie am besten gemeinsam mit kritischen Freunden oder auch Kunden die optische Wirkung Ihrer Räumlichkeiten. Sie werden überrascht sein, wie Ihr Unternehmen wahrgenommen wird.

 

Schritt für Schritt

Insgesamt können wir zusammenfassen, dass Kundenorientierung der erste Schritt zu einer gelungenen Kundenbindung ist. Dazu müssen wir unsere Kunden und Zielgruppen kennen sowie ihnen tolle und abwechslungsreiche Aktionen bieten. Diese müssen nicht unbedingt billiger sein, müssen jedoch den Alltag des Kunden bereichern. Dann gelingt uns bald der nächste entscheidende Schritt für ein stabiles und nachhaltiges Geschäft: die Kundenloyalität.

 

© Autor: Thomas Pretschner

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