Wo bleiben Sie denn?

Fachbeitrag für KOSMETIK INTERNATIONAL (HAND&NAILS 02/2018)

Es gibt immer mal Zeiten, in denen Kunden ausbleiben. Genauso verschieden wie die Gründe dafür sind die Gegenmaßnahmen, die Sie ergreifen können, um den Umsatz wieder anzukurbeln.

 

Gerade schien noch alles so gut zu laufen und plötzlich bleiben die Kunden weg. Das Telefon steht still, Termine werden abgesagt und die Einnahmen sinken. Wenn solche Schreckensszenarien tatsächlich eintreffen, heißt es erst einmal Ruhe bewahren. Denn nichts ist so schlimm, wie eine überstürzte Reaktion. Natürlich ist der Konkurrenzdruck in dieser Branche sehr groß. Jährlich drängen zahlreiche Newcomer mit teils erschreckenden Billigpreisen auf den Markt. Oder bereits etablierte Kosmetikinstitute nehmen Naildesign ins eigene Angebot auf. Doch nicht immer ist das auch der Grund für einen Rückgang der Kundschaft. Nageldesign ist eben ein Luxus: nice to have, aber verzichtbar. Wer also bereit ist, Geld dafür auszugeben, der möchte auch etwas Besonderes bekommen.

 

Alles zu seiner Zeit

Die Ursachen dafür können mannigfaltig sein. Mindestens genauso breit ist die Palette der möglichen Gegenmaßnahmen. Daher sollten Sie Schritt für Schritt vorgehen und sich im Ausschlussverfahren an die möglichen Ursachen herantasten. Prüfen Sie zunächst, ob es sich vielleicht um ein wiederkehrendes Phänomen handelt. Gewöhnlich haben Kundinnen bei bevorstehenden Großereignissen ein besonderes Bedürfnis nach schön gestalteten Nägeln. Dazu gehören Festtage, Firmenfeiern oder die nahende Urlaubssaison. In den Zeiträume dazwischen ist der Besuch bei der Nageldesignerin schon einmal entbehrlich.

Doch könnte das der Grund für einen so starken Terminrückgang sein?

Die Antwort liefern Ihnen hier Ihre Umsatzaufzeichnungen der letzten ein bis drei Jahre, in denen solche wiederkehrenden Umsatzeinbrüche vermerkt sein sollten. Bestätigen Sie ihren Verdacht, können Sie mit effektvollen Aktionen gegensteuern. Begeistern Sie Ihre Kunden mit aktuellen Trend-Designs, etwa in Verbindung mit z.B. der perfekten, weil Handschuh-geeigneten Nagelform für den Winter. Diese Strategie sollten Sie ohnehin verfolgen und regelmäßig, auch in guten Zeiten, über aktuelle Trends informieren. Auf diese Weise binden Sie sie nicht nur an sich, sondern können zusätzlich Ihre Umsätze steigern. Denken Sie immer dran: Ihre Kunden wollen das Besondere und geben dafür gern Geld aus!

 

Besser als erwartet

Sind vorübergehende saisonale Schwankungen kein erkennbarer Grund für schwindende Kundschaft und zurückgehende Termine, dann müssen Sie etwas tiefer graben. Grundsätzlich hatten Sie in der Vergangenheit bereits genügend Kunden und zufriedenstellende Umsätze. Ihr Unternehmen als solches funktioniert also. Im Marketing gibt es eine unausgesprochene Weisheit: „Probleme eines Unternehmens liegen zu rund 95 Prozent an den eigenen Produkten.“ Wie sieht es also mit der Qualität Ihrer Arbeit aus? Wenn Sie eine Nagelmodellage in kürzester Zeit fertigstellen können, ist das für die Kasse natürlich gut. Die Qualität und ganz besonders die Haltbarkeit Ihrer Arbeiten sollten aber immer etwas besser sein, als die Kundin erwartet. Hier ist also Sorgfalt und die Wertigkeit des verwendeten Materials gefragt. Wie schon erwähnt, wollen Nagelkunden das Besondere. Diesem Wunsch können Sie auch gerecht werden, indem Sie jeweils einen kleinen Bonus on top geben. Das sollte kein Preisnachlass, sondern vielleicht eine kleine Zusatzleistung, etwa ein Accessoire oder kurze Handmassage. Das erschwert Kunden den Wechsel zu einem anderen Studio auf emotionaler Ebene.

Immer mehr Nageldesigner bieten ihre Dienste als mobilen Service an, wodurch die Kosten für Miete und Studioausstattung deutlich reduziert werden. Diese Einsparungen werden oftmals direkt auf den Preis der Dienstleistung umgelegt, um Kunden zu locken. Dabei ist das mobile Konzept nicht zwangsläufig ein Garant für Erfolg. Tatsächlich erfordert es eine viel detailliertere Organisation des Arbeitsalltags. Durch die permanenten Fahrt- und Transportwege können gewöhnlich deutlich weniger Kunden pro Tag behandelt werden als in einem stationären Studio. Die Vergabe konkreter Termine wird durch die Unwägsamkeiten des Straßenverkehrs erschwert, nicht selten müssen Termine zum Ärger der Kunden kurzfristig verschoben werden. Auch die Fahrtkosten und der Verschleiß des Pkw werden oft nicht einkalkuliert. All das wirkt sich aber auf die Wirtschaftlichkeit aus, und nicht wenige Nagelstudios müssen nur Monate nach Eröffnung wieder schließen. Sollten Sie selber eines betreiben, dann prüfen Sie Ihr Unternehmen bitte genau auf diese typischen Fehlerquellen.

Sollte Ihnen hingegen ein neues, mobiles Nagelstudio als Mitbewerber das Leben schwermachen, so schauen Sie einmal auf dessen Preise. Als Profi werden Sie recht schnell einschätzen können, ob es sich um eine ernst zu nehmende Konkurrenz handelt oder nur um kurzfristiges Ärgernis.

 

Blick über den Gartenzaun

Doch auch andere Unternehmen können eine ernstzunehmende Konkurrenz darstellen. Analysieren Sie diese Wettbewerber! Was machen diese anders, vielleicht sogar besser als Sie? Wie sieht deren Internet-Auftritt aus? Welche Kommunikationsmedien nutzen und welche Sonderangebote unterbreiten sie? Lassen Sie die Qualität der Arbeit von einem Testkunden Ihres Vertrauens prüfen. Und vergleichen Sie alles ganz objektiv mit Ihrem eigenen Unternehmen. Im Idealfall gewinnen Sie vielleicht noch ein paar Ideen, was Sie besser machen können - ohne zu kopieren.

Newcomer werben häufig mit umfangreichen Angeboten zu niedrigen Kennenlern-Preisen und Neukunden-Rabatten. Dank einfach zu erwerbenden Fotos, sehen diese Angebote auch schon von Anfang an sehr professionell aus. Gerade weniger gute Kunden können damit durchaus in Versuchung geführt werden. Doch in den meisten Fällen werden sie nach einem solchen "Seitensprung" zu Ihrer bewährten Qualität zurückkehren. Aber verlassen dürfen Sie sich darauf nicht.

 

Geld ist nicht alles

Werden Sie lieber aktiv! Nutzen Sie das gewonnene Wissen über Ihre neue Konkurrenz und finden Sie die Schwachstellen. Im Bestfall können Sie sich eine neue Technik aneignen, mit der Sie sich von Ihrer Konkurrenz abheben. Oder Sie erarbeiten ein Repertoire an besonderen Aktionen. Ich mahne jedoch zur Vorsicht! Viele Nageldesigner sehen ihre einzige Antwort auf Konkurrenz in Preisnachlässen und rabattierten Angeboten. Langfristig betrachtet ein ruinöser Weg. Außerdem ist die Preisstrategie lediglich eines von vielen möglichen Marketing-Instrumenten.

Vergleichen Sie also Ihren Unternehmensauftritt mit dem Ihrer neuen Konkurrenz. Und leiten Sie für sich mögliche Verbesserungen ab. Jede Veränderung bietet genügend Gesprächsstoff, um Ihre Kunden über die Sozialen Medien zu informieren, etwa auch mit Fotos besonders gelungener Arbeiten. Mit diesem sogenannten "Storytelling" bringen Sie sich regelmäßig ins Gespräch und machen auf sich aufmerksam.

Wenn es um kurzfristige Terminsteigerung und Verkaufsförderung geht, sind frühere bzw. bestehende Kunden die wichtigste Zielgruppe. Gerade wenn Sie schon länger im Geschäft sind, haben Sie bestimmt eine Menge an Kontaktdaten von Kunden und potenziellen Interessenten gesammelt. Mit einigen sind Sie sicher über die Sozialen Medien befreundet, von anderen haben Sie immerhin Telefonnummern, Email- oder Postadressen. Bevor Sie also beginnen, wegen fünf Terminlücken verkrampft Neukunden-Werbemaßnahmen zu ergreifen, konzentrieren Sie sich bitte erst einmal auf diese Personen, die Ihre Qualitäten bereits kennen.

Für diese Stammkunden sollten Sie sich besondere Aktionen einfallen lassen, etwa jeden Monat und/oder für besondere Feiertage Trend-Nail Art zum Sonderpreis. Dieser muss dabei nicht unbedingt niedriger sein, er muss lediglich dem persönlichen Wert-Nutzen-Verhältnis Ihrer Kunden entsprechen. Ideen und Anregungen hierzu finden Sie regelmäßig in Fachzeitschrieften wie HAND & NAILS und meist auch bei Ihrem Lieferanten.

Diese Aktionen sollten Sie z.B. über Email, Infobrief oder WhatsApp-Broadcast an Ihre Kunden verschicken. Allerdings muss bei geschätzten 3.000 Werbebotschaften pro Tag eine mäßig interessierte Person etwa vier- bis siebenmal mit Ihrem Angebot konfrontiert werden, um Interesse zu entwickeln. Nutzen darum alle Ihnen zur Verfügung stehenden Möglichkeiten, dieses aktuelle Angebot an den Mann bzw. die Frau zu bringen. Je ausdauernder Sie diese Werbung betreiben, umso mehr Kunden werden Sie generieren und umso schneller gehören existenzbedrohende Terminlücken der Vergangenheit an.

 

© Autor: Thomas Pretschner

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